Тренинг: Агрессия и эффективные способы коммуникации

Цель тренинга: Повышение устойчивости по отношению к агрессии путем понимания природы агрессии и приобретения навыков выстраивания коммуникаций при встрече с агрессией, как у клиентов, так и в рабочей обстановке.

Участники: персонал организации

Продолжительность: 8часов

Краткое описание:

Мы живем и работаем среди людей, поэтому постоянно общаемся друг с другом. Мы общаемся везде:  дома с близкими и с друзьями, на работе с коллегами и с клиентами.  Успешное и комфортное общение – это залог нашего хорошего самочувствия и настроения.

Все мы знаем, что клиника относится к сфере услуг, где  на первый план выходит качество общения как внутри коллектива, так и с клиентами, которые туда приходят. Поэтому, именно умение общаться, справляться со сложными ситуациями является самым необходимым. Однако в процессе общения иногда появляются сложности, и неприятные моменты. Чаще всего это случается, когда в общении приходиться сталкиваться с агрессией. Поэтому, чтобы качество общения не страдало необходимо понимать причину агрессии, знать как вести себя и что делать, если вы встретились с агрессивным высказыванием в ваш адрес.

Мы рассмотрим такие вопросы, которые возникают в процессе общения:

Как не растеряться при встрече с агрессией?  как быть устойчивым? как сделать так, чтобы агрессия вас не ранила? Как не ранить других своей агрессией? Как все-таки отвечать на агрессию, направленную на нас? И стоит ли это делать?

План:

Часть1: Агрессивный клиент.

• Природа агрессии
• Портрет агрессивного клиента
• Способы и формы коммуникаций при возникновении агрессии в процессе общения.

Часть2: Агрессия в коллегиальной и профессиональной среде

• Влияние качества общения в коллективе на формирование среды, в которую приходит клиент
• Общение и взаимодействие в коллективе, которое вызывает сложности: конфликты, агрессия, конкуренция.
• Навыки конструктивного разрешения сложных и конфликтных ситуаций.

Заключение:

Налаживая коммуникацию друг с другом, сотрудники приобретают позитивный опыт,  и новые навыки как вести себя в сложных ситуациях. А значит, когда придет агрессивно настроенный клиент они смогут воспользоваться уже готовым опытом и достойно справиться с ситуацией.

Исходя из анализа причин, понимания природы агрессии и связи между агрессией в коллективе, приходит новый взгляд на агрессивного клиента. А закрепление  и отработка новых навыков в упражнениях поможет каждому из участников в индивидуальном порядке найти путь преодоления своих собственных трудностей.

Успешный опыт преодоления сложностей обеспечивает позитивные эмоции, а это как известно является лучшей мотивацией для работы сотрудников.